Condiciones Generales Agencia Viajes

« CLAUSES 2000 »

CONDITIONS GÉNÉRALES DU CONTRAT DE VOYAGE COMBINÉ

a) Souscription au voyage combiné

1. Demande de réservation

Le consommateur qui souhaite souscrire un voyage combiné effectue une « demande de réservation ». Suite à cette demande, l’agence de vente au détail ou, le cas échéant, l’agence organisatrice, s’engage à effectuer les démarches nécessaires afin d’obtenir la confirmation de la réservation en fonction du nombre de places disponibles et de la période pour laquelle elle a été formulée.
Au moment de la demande de réservation, l’agence pourra demander au consommateur de verser en acompte une somme équivalente, tout au plus, à 20 % du prix du voyage dont la réservation est demandée. Si la réservation est confirmée, la somme versée sera déduite du prix du voyage. Si le consommateur retire sa demande de réservation avant la confirmation, l’acompte lui sera remboursé, après en avoir déduits, le cas échéant, les frais de gestion qui pourraient avoir été raisonnablement déboursés.
Si le consommateur demande à ce que soit préparé un voyage combiné sur mesure, l’agence pourra lui demander de verser une somme préalable à l’élaboration du projet. Si le consommateur accepte l’offre de voyage combiné préparée par l’agence et si cette dernière peut lui confirmer les services qu’elle comprend, la somme versée sera déduite du prix du voyage. Si l’agence ne peut confirmer lesdits services, elle devra rembourser les sommes versées en acompte par le consommateur.
Dans tous les cas susmentionnés, si l’agence ne peut offrir le voyage combiné demandé, mais propose au consommateur d’effectuer un voyage analogue ou un voyage distinct, sauf s’il est expressément indiqué le contraire, il sera entendu qu’elle maintient cette offre pendant 24 heures. Dans ces cas-là, le contrat sera conclu si le consommateur accepte l’offre dans ce délai ou dans le délai expressément établi à cet effet.

2. Personnes à mobilité réduite

Les personnes à mobilité réduite, avant de procéder à la demande de réservation, devront informer l’agence de vente au détail de leur situation, afin que cette dernière puisse évaluer la possibilité et la faisabilité de la souscription du voyage, en fonction des caractéristiques de ce dernier.

Conformément aux dispositions du Règlement CE 1107/2006, une personne à mobilité réduite est une personne dont la mobilité est réduite pour participer au voyage, en raison de tout handicap
physique (sensoriel ou moteur, permanent ou temporaire)
ou de tout handicap ou déficience intellectuels, ou de toute
autre cause de handicap, ou de l’âge, et dont la situation
requiert une attention appropriée et l’adaptation à ses
besoins particuliers du service mis à la disposition des autres participants au voyage.

3. Confirmation de la réservation

La conclusion du contrat de voyage combiné a lieu lors de la confirmation de la réservation. Dès cet instant, le contrat de voyage combiné doit obligatoirement être exécuté par les deux parties.

4. Paiement du prix

Lors de la conclusion du contrat, le consommateur devra verser une somme correspondant à 40 % du prix du voyage combiné ou, le cas échéant, compléter la somme qu’il aura versée en acompte jusqu’à arriver à ce montant. Si le consommateur n’effectue pas ledit paiement, l’agence lui demandera de le faire dans un délai raisonnablement court qu’elle aura fixé.
Le paiement du reste du prix se fera lorsque l’agence offrira au consommateur la délivrance des titres de transport, bons de voyage ou tout autre document indispensable à la bonne exécution des prestations qui constituent le voyage combiné. Si le consommateur n’effectue pas ledit paiement, l’agence lui demandera de le faire dans un délai raisonnablement court qu’elle aura fixé. Si elle ne lui fixe aucun délai, il sera entendu que le paiement devra être effectué au plus tard 7 jours avant le départ.
L’agence pourra résilier le contrat et appliquer les règles établies pour le désistement avant le départ si le consommateur n’effectue pas l’un des paiements prévus dans les paragraphes précédents dans le délai correspondant.

b) Règles applicables aux prestations du voyage combiné

5. Prestations

Les prestations qui font partie du contrat de voyage combiné résultent des informations fournies au consommateur dans la brochure ou le programme, ainsi que des indications relatives à ces informations qui auront été fournies au moment de la confirmation de la réservation.
Toutefois, l’agence organisatrice du voyage se réserve la possibilité de modifier l’information contenue dans la brochure avant la conclusion du contrat. Pour que ces modifications soient valables, elles doivent avoir été communiquées clairement par écrit au consommateur.

6. Hébergement

Sauf s’il en est disposé autrement dans la brochure ou dans les conditions particulières :

a) En ce qui concerne les pays dans lesquels il existe un classement officiel d’établissements hôteliers ou de tout autre type d’hébergement, la brochure mentionnera le classement touristique attribué dans le pays correspondant. Dans les pays où il n’existe pas de classement officiel, la catégorie figurant dans la brochure sera fournie à titre purement indicatif. En tout état de cause, l’agence doit veiller à ce que le classement utilisé corresponde au mieux aux attentes que celui-ci peut raisonnablement susciter chez un consommateur espagnol.

b) L’horaire d’occupation des chambres dépend des règles établies dans chaque pays. En règle générale, la chambre peut être occupée à partir de quatorze heures le jour de l’arrivée et doit être quittée avant midi le jour du départ, indépendamment de l’heure à laquelle est prévue l’arrivée à l’hôtel ou de l’heure à laquelle est prévue la suite du voyage.

c) Les chambres ou cabines triples ou quadruples sont généralement des chambres doubles auxquelles ont été ajoutés un ou deux lits, qui sont habituellement un canapé-lit ou un lit pliant, sauf dans certains établissements dans lesquels au lieu de lits supplémentaires sont utilisés deux lits plus grands.

7. Transport

Le consommateur doit se présenter au lieu indiqué pour le départ avec l’avance indiquée par l’agence ou, à défaut, dans la brochure. En règle générale, en cas de transport aérien, le consommateur doit arriver au minimum une heure et demie avant l’horaire de départ prévu.
Si le consommateur ne peut pas réaliser le voyage car il n’est pas arrivé avec l’avance requise, le régime prévu au paragraphe 15 sera appliqué en cas de défaut de présentation au départ ou, le cas échéant, celui prévu au paragraphe 13 en cas de désistement du consommateur.
La perte ou le dommage subi en rapport avec les bagages à main ou d’autres objets que le consommateur emmène avec lui et dont il a la garde relèvent de sa responsabilité exclusive.

8. Autres services

En règle générale, le régime de pension complète comprend un petit-déjeuner continental, le déjeuner, le dîner et l’hébergement. Le régime de demi-pension, sauf mention contraire, comprend un petit-déjeuner continental, le dîner et l’hébergement. En règle générale, les boissons ne sont pas comprises dans les repas.
Les régimes spéciaux (végétariens ou régimes spéciaux) sont garantis uniquement s’ils ont été convenus entre les parties dans les conditions particulières.

c) Droits des parties avant de commencer le voyage

9. Modification du contrat

Si, à tout moment avant le départ, le consommateur souhaite demander des modifications concernant les destinations, les moyens de transport, la durée, le calendrier, l’itinéraire du voyage souscrit ou tout autre point relatif aux prestations et si l’agence peut les effectuer, celle-ci pourra lui demander le paiement des frais supplémentaires justifiés que ladite modification aura causés ainsi qu’une prime de modification de la réservation qui ne pourra pas dépasser 3 % du prix du voyage.
Avant le départ, l’agence ne pourra effectuer que les modifications qui s’avéreront nécessaires au bon déroulement du voyage combiné et qui ne seront pas significatives. Les modifications nécessaires sont considérées comme significatives lorsqu’elles empêchent la réalisation des finalités du voyage, selon ses caractéristiques générales ou spéciales.
Dans le cas où l’agence se verrait dans l’obligation de réaliser des modifications importantes, elle en informera immédiatement le consommateur. Celui-ci pourra choisir d’accepter la modification du contrat dans laquelle les variations introduites et leur répercussion sur le prix seront indiquées, ou de résilier le contrat. Le consommateur devra communiquer la décision qu’il aura prise à l’agence dans les trois jours suivant le jour de notification de la modification. Si le consommateur ne communique pas sa décision dans le délai indiqué, il sera entendu qu’il opte pour la résiliation du contrat.

10. Révision du prix

L’agence pourra réviser le prix, à la hausse comme à la baisse, uniquement si cette révision survient avant les 20 jours précédant le départ et si elle n’est pas significative, c’est-à-dire, qu’elle ne dépasse pas 15 % du prix du voyage. En outre, cette révision ne pourra être réalisée que dans l’objet d’ajuster le montant du prix du voyage aux variations :

a) Des taux de change appliqués au voyage organisé.

b) Du prix des transports compris dans le voyage, coût du carburant inclus.

c) Des taxes et impôts appliqués à certains services, comme les taxes d’aéroport, d’embarquement, de débarquement et taxes similaires incluses dans le prix.

2. Le prix révisé sera déterminé avec comme référence la contre-valeur de la monnaie du pays de destination et les prix, taxes et impôts applicables à la date d’édition de la brochure.

Dans le cas de circuits concernant deux pays ou plus, le taux de change pris comme référence est celui du dollar américain à cette même date.

Si la révision du prix entraîne une augmentation supérieure à 15 % du prix du voyage, l’agence en fera immédiatement part au consommateur, qui pourra résilier le contrat.

Le consommateur devra communiquer la décision qu’il aura prise à l’agence dans les trois jours suivant le jour de notification de la modification. Si le consommateur ne communique pas sa décision dans le délai indiqué, il sera entendu qu’il opte pour la résiliation du contrat.

11. Droits du consommateur en cas de résiliation

Dans les cas où le consommateur, conformément aux paragraphes précédents, résilie le contrat, il peut choisir entre les possibilités suivantes :

a) Que toutes les sommes payées lui soient remboursées dans un délai maximal d’un mois ; ou

b) Que, à condition que l’agence puisse le lui proposer, un autre voyage combiné de qualité équivalente ou supérieure lui soit proposé. Si le voyage offert est de qualité supérieure, l’agence ne lui demandera aucun supplément. Il pourra également accepter d’effectuer un voyage de qualité inférieure, mais, dans ce cas, l’agence déduira la différence de prix de la somme à payer.

2. Dans les deux cas, le consommateur a le droit de réclamer l’indemnisation prévue en cas d’annulation du voyage au paragraphe 14 et conformément à ses dispositions.

12. Cession de la réservation

Le consommateur peut céder sa réservation à une personne qui remplit toutes les conditions requises dans la brochure et dans le contrat pour réaliser le voyage combiné.
La cession doit être notifiée à l’agence par tout moyen et est gratuite si cette dernière reçoit la notification au moins quinze jours avant la date de début du voyage. Si le consommateur souhaite effectuer la cession après ce délai et si l’agence peut l’accepter, celle-ci peut lui exiger le versement d’une prime pour cession n’excédant pas 3 % du prix du voyage.
En tout état de cause, le consommateur et la personne à qui la réservation a été cédée répondent solidairement face à l’agence du paiement du reste du prix, ainsi que des frais supplémentaires justifiés que la cession a pu entraîner.

13. Droit de désistement du consommateur

Le consommateur a la faculté de se désister du voyage souscrit à tout moment avant son départ. Toutefois, si ce désistement a lieu dans les 15 jours précédant le départ du voyage, une pénalité doit être versée en fonction du temps restant avant le départ. Cette pénalité correspondra à :

a) 5 % du prix du voyage, si le désistement a lieu entre moins de 15 jours et plus de 10 jours avant le départ.

b) 15 % du prix du voyage, si le désistement a lieu entre 10 et 3 jours avant le départ.

c) 25 % du prix du voyage, si le désistement a lieu dans les 48 heures précédant le départ.

2. Le consommateur n’aura à verser aucun frais au titre de pénalité si son désistement est dû à un cas de force majeure. À ce titre, le cas de force majeure correspond au décès, à un accident ou une maladie graves du consommateur ou de l’une des personnes avec qui il vit, ou à tout cas analogue qui l’empêcherait de participer au voyage.

3. En tout état de cause, le consommateur devra payer les frais de gestion et d’annulation découlant de son désistement.

4. Le désistement est effectif à compter du moment où l’agence prend connaissance de la volonté du consommateur de se désister.

5. Une fois le désistement connu, l’agence remboursera au consommateur les sommes qu’il a versées dans un délai maximum d’un mois, une fois déduits les frais de gestion et, le cas échéant, les frais d’annulation justifiés ainsi que les pénalités.

6. Si le voyage combiné est soumis à des conditions économiques particulières de souscription, telles que fret d’avions, de navires, tarifs spéciaux ou autres analogues, les frais de gestion, les frais d’annulation et les pénalités seront ceux indiqués de manière explicite pour ce voyage sur la brochure ou ceux convenus de manière particulière dans le document contractuel.

14. Annulation du voyage par l’organisateur

L’annulation du voyage, pour un quelconque motif non imputable au consommateur, donne à ce dernier le droit à résilier le contrat avec les droits prévus au paragraphe 11.

Si l’annulation du voyage lui est communiquée dans les deux mois précédant le départ, l’agence doit verser au consommateur une indemnisation, en fonction du temps restant avant le départ, qui correspondra, au moins :

a) À 5 % du prix du voyage, si l’annulation a lieu entre 2 mois et 15 jours avant le départ.

b) À 10 % du prix du voyage, si l’annulation a lieu entre 15 et 3 jours avant le départ.

c) À 25 % du prix du voyage, si l’annulation a lieu dans les 48 heures précédant le départ.

Il n’y a aucune obligation d’indemnisation dans les cas suivants :

a) Lorsque l’annulation est due au fait que le nombre de personnes inscrites est inférieur à celui exigé dans la brochure ou dans le contrat pour le voyage combiné.

Dans ce cas, l’agence doit communiquer l’annulation par écrit au consommateur avant la date limite fixée dans la brochure ou le contrat.

À défaut, l’agence doit notifier l’annulation au moins dix jours avant la date de départ.

b) Lorsque l’annulation du voyage est due à un cas de force majeure. Constituent des cas de force majeure les situations étrangères à l’agence, anormales et imprévisibles dont les conséquences n’auraient pas pu être évitées, malgré le fait d’avoir agi avec toute la célérité possible.

15 Non-présentation au départ

Il y a non-présentation au départ si le consommateur n’informe pas l’agence de sa volonté de ne pas réaliser le voyage et ne se présente pas à l’heure et au lieu prévus pour le départ.

Dans ce cas, il perd le droit au remboursement de la somme versée et demeure obligé de verser celles qui lui resteraient à payer.

Toutefois, si la non-présentation se produit en raison d’un cas de force majeure, le consommateur a droit au remboursement de la somme qu’il a versée, une fois déduits les frais de gestion et les frais d’annulation.

À ce titre, le cas de force majeure correspondra au décès, à un accident ou une maladie graves du consommateur ou d’une des personnes qui vivent avec lui ou à tout cas analogue qui l’empêcherait de participer au voyage et de faire part à l’agence de cette impossibilité avant le départ.

d) Droits et devoirs des parties après le début du voyage

16. Exécution défectueuse ou non-prestation de services

Si le consommateur se rend compte que pendant le déroulement du voyage l’un des services souscrits n’est pas exécuté correctement ou qu’il n’est pas exécuté, il doit le communiquer sur place et le plus vite possible à l’agence organisatrice ou à l’agence de vente au détail et, le cas échéant, au fournisseur du service dont il est question. Cette notification doit être réalisée par écrit ou sous une quelconque autre forme servant de preuve. Une fois la notification reçue, l’agence de vente au détail ou l’agence organisatrice doit agir avec célérité pour trouver des solutions appropriées.

Si cette notification est effectuée dans les délai et forme indiqués, le document l’attestant libèrera le consommateur d’apporter des preuves ultérieures de l’existence du défaut, sauf si l’agence organisatrice, l’agence de vente au détail ou le fournisseur du service a vérifié en présence du consommateur que le défaut n’existe pas ou qu’il ne réunit pas les caractéristiques indiquées, et qu’il le lui a indiqué.

Si le consommateur n’effectue pas cette notification dans les délai et forme indiqués, il devra prouver les défauts qu’il allègue conformément aux critères généraux de preuve. Tous les dommages se produisant ou s’aggravant en raison de son défaut de notification seront alors à sa charge.

17. Impossibilité de fournir une partie importante des services de la part de l’agence organisatrice

L’agence doit prendre les mesures appropriées afin que le voyage suive son cours si, une fois celui-ci commencé, elle ne fournit pas ou se rend compte qu’elle ne peut pas fournir une partie importante des services prévus dans le contrat.

Constituent une partie importante des services offerts ceux dont la non-exécution empêche le déroulement normal du voyage et qui entraînent le fait qu’il ne soit pas raisonnable d’attendre du consommateur moyen de ce type de voyage qu’il le poursuive dans ces circonstances.

L’agence ne pourra demander aucun supplément pour les mesures qu’elle prendra pour que le voyage suive son cours et paiera au consommateur toute différence entre les prestations prévues et celles fournies.

Si le consommateur accepte expressément ou tacitement les solutions proposées par l’agence, il n’aura droit à aucune indemnisation au titre de ces modifications. Il sera entendu qu’il accepte tacitement ces propositions s’il poursuit le voyage avec les mesures prises par l’agence organisatrice.

Si les mesures adoptées par l’agence organisatrice ne sont pas viables ou si le consommateur ne les accepte pas pour des motifs raisonnables, l’agence devra :

a) Lui fournir un moyen de transport équivalent à celui souscrit dans le cadre du voyage pour retourner au lieu de départ ou à tout autre lieu dont ils auront convenu, si le contrat comprend le voyage retour.

b) Lui rembourser le prix payé après déduction des prestations qui lui auront été fournies jusqu’à la fin du voyage, sauf si le défaut qui empêche au voyage de suivre son cours est imputable au consommateur.

c) Lui verser l’indemnisation dont elle lui est redevable, le cas échéant.

18. Désistement du consommateur au cours du voyage

Le consommateur a le droit de se désister du contrat de voyage combiné une fois le voyage commencé, mais il ne pourra pas réclamer le remboursement des sommes versées et continuera à devoir verser celles qui lui restent à payer.

Si le désistement est dû à un accident ou à une maladie du consommateur qui l’empêche de continuer le voyage, l’agence sera dans l’obligation de lui prêter l’assistance nécessaire et, le cas échéant, de lui verser le montant de la différence entre les prestations prévues et celles fournies, une fois déduits les frais d’annulation correspondants dûment justifiés.

Dans les deux cas, tous les frais supplémentaires occasionnés par le désistement, et en particulier ceux de rapatriement ou de transfert au lieu de départ, sont à la charge du consommateur.

19. Devoir de collaboration du consommateur au déroulement normal du voyage

Le consommateur devra s’en tenir aux indications qui lui sont fournies par l’agence pour le bon déroulement du voyage, ainsi qu’aux réglementations applicables de manière générale aux utilisateurs des services compris dans le voyage. Plus particulièrement, lors de voyages en groupe, il fera preuve de respect envers les autres participants et se comportera de sorte à ne pas porter préjudice au déroulement normal du voyage.

L’infraction grave à ces devoirs donnera le droit à l’agence de résilier le contrat de voyage combiné. Dans ce cas, si le contrat inclut le voyage retour, l’agence fournira au consommateur un moyen de transport équivalent à celui souscrit dans le cadre du voyage pour retourner au lieu de départ ou à tout autre lieu dont ils auront convenu. En outre, l’agence aura droit à l’indemnisation prévue en contrepartie des dommages imputables au comportement du consommateur.

e) Responsabilité contractuelle pour exécution défectueuse ou non-exécution

20. Répartition de la responsabilité

L’agence organisatrice et l’agence de vente au détail seront responsables vis-à-vis du consommateur de la bonne exécution du contrat de voyage combiné conformément aux obligations qui leur incombent dans leurs domaines respectifs de gestion dudit voyage.

L’agence organisatrice et l’agence de vente au détail sont responsables vis-à-vis du consommateur, qu’elles exécutent elles-mêmes les prestations incluses dans le voyage combiné ou que ces dernières soient exécutées par leurs employés ou par d’autres fournisseurs de service.

L’agence organisatrice, étant celle qui planifie le voyage combiné, répond des dommages causés au consommateur au titre de la non-exécution ou de l’exécution défectueuse des prestations incluses dans le voyage combiné ainsi que des dommages découlant du non-respect de toute autre obligation correspondant à son domaine de gestion en vertu de la législation applicable.

L’agence de vente au détail, étant celle qui vend ou offre à la vente le voyage combiné proposé par une agence organisatrice, répond des dommages causés au consommateur en raison des erreurs qui commises au moment d’informer ce dernier sur le voyage combiné, pour avoir omis l’information qui devait lui être fournie, pour ne pas lui avoir remis la documentation nécessaire à la bonne réalisation du voyage et, en général, pour n’avoir pas respecté toute autre obligation correspondant à son domaine de gestion en vertu de la législation applicable.

21. Causes d’exonération de responsabilité

La responsabilité des agences organisatrices et de vente au détail cesse d’exister lorsque l’une des situations suivantes se produit :

a) Lorsque les défauts observés lors de l’exécution du contrat sont imputables au consommateur.

b) Lorsque lesdits défauts sont imputables à un tiers étranger à la fourniture des prestations prévues dans le contrat et revêtent un caractère imprévisible ou insurmontable.

c) Lorsque les défauts en question sont dus à un cas de force majeure, étant considéré comme tel toute circonstance extérieure à la personne qui l’invoque, anormale et imprévisible dont les conséquences n’auraient pas pu être évitées, malgré le fait d’avoir agi avec toute la célérité nécessaire.

d) Lorsque les défauts sont dus à un événement que l’agence de vente au détail ou, le cas échéant, l’agence organisatrice, malgré le fait d’avoir agi avec toute la célérité nécessaire, ne pouvait ni prévoir ni surmonter.

22. Devoir du consommateur de réduire les dommages

En tout état de cause, le consommateur est dans l’obligation de prendre les mesures appropriées et raisonnables pour tenter de réduire les dommages pouvant découler de la non-exécution ou de l’exécution défectueuse du contrat ou pour éviter que ceux-ci ne s’aggravent. Les dommages découlant du fait de ne pas avoir adopté les mesures nécessaires seront à la charge du consommateur.

23. Devoir d’assistance de l’agence

L’agence organisatrice et l’agence de vente au détail, bien qu’elles soient libérées de toute responsabilité, continuent à être dans l’obligation de prêter l’assistance nécessaire au consommateur s’il se trouve en difficulté.
Le devoir d’assistance prévu dans le paragraphe précédent n’existera pas lorsque les défauts survenus pendant l’exécution du contrat sont exclusivement dus à un comportement intentionnel ou négligent de la part du consommateur.

24. Limitations de responsabilité des conventions internationales

Lorsque les prestations du contrat de voyage combiné sont régies par des conventions internationales, le dédommagement des dommages corporels et non corporels découlant de la non-exécution ou de la mauvaise exécution de celles-ci sera soumis aux limitations établies par lesdites conventions.

25. Limitation de responsabilité pour dommages non corporels

Lorsque les prestations du voyage combiné ne sont pas régies par des conventions internationales :

a) les indemnisations pour dommages non corporels sont limitées à tous les titres au double du prix du voyage, y compris les dommages moraux ne découlant pas d’un dommage corporel et les remboursements devant être effectués.

b) l’indemnisation de l’agence organisatrice pour les dommages découlant de la perte ou de la détérioration des bagages est limitée à 350 euros.

2. Les limitations prévues dans les deux paragraphes précédents ne sont pas applicables si l’agence ou les fournisseurs de services ont provoqué de manière intentionnelle les dommages ou ont agi de manière téméraire sachant qu’ils se produiraient probablement.

26. Information sur les dispositions applicables aux passeports, visas et vaccins

L’agence a le devoir d’informer des formalités sanitaires nécessaires pour le voyage et le séjour, ainsi que sur les conditions applicables aux citoyens de l’Union européenne en matière de passeports et de visas, et répondra de la véracité des informations fournies.
Le consommateur devra obtenir les documents nécessaires à la réalisation de son voyage, y compris le passeport et les visas ainsi que les documents relatifs aux formalités sanitaires. Tous les dommages pouvant découler d’un défaut de ces documents seront à sa charge et, en particulier, les frais dérivant de l’interruption du voyage et de son éventuel rapatriement.
Si l’agence accepte, à la demande du consommateur, de s’occuper des démarches d’obtention des visas nécessaires pour l’une des destinations prévues dans l’itinéraire, elle pourra exiger le paiement des frais d’obtention du visa ainsi que des frais de gestion pour les démarches qu’elle devra effectuer auprès de la représentation diplomatique ou consulaire correspondante.

Dans ce cas, l’agence répondra des dommages qui lui seront imputables, conformément à la célérité normalement exigible pour les retards d’obtention des documents nécessaires ou en cas de défaut de ces documents ou de documents insuffisants.

27.- Responsabilité liée aux incidents lors du transport aérien

Si la compagnie aérienne annule un vol ou connaît un retard important, elle sera responsable de fournir l’aide et l’attention appropriées aux passagers affectés, sachant qu’elle devra assumer les frais d’alimentation, appels, transports et nuits d’hôtel, le cas échéant, en vertu des dispositions du Règlement CEE 261/2004, qui établit des règles communes en matière d’indemnisation et d’assistance des passagers en cas de refus d’embarquement et d’annulation ou de retard important d’un vol.

En cas d’annulation de vol, elle sera également dans l’obligation de verser l’indemnisation correspondante au passager, ainsi que de lui rembourser le prix du billet d’avion si le passager choisit cette option. Si l’annulation est due à des circonstances extraordinaires qui n’auraient pas pu être évitées, même si toutes les mesures raisonnables ont été prises, le transporteur aérien chargé d’effectuer le vol ne sera pas dans l’obligation de verser l’indemnisation. En revanche, il devra fournir l’aide et l’attention appropriées aux passagers affectés et leur rembourser le prix du billet s’ils choisissent cette option.

28. Responsabilité pour prestations non comprises dans le voyage combiné

Les règles de responsabilité contractuelle du voyage combiné ne sont pas applicables à des prestations comme la réalisation d’excursions, la participation à des événements sportifs ou culturels, les visites à des expositions ou des musées, ou autres analogues, qui ne sont pas comprises dans le prix global du voyage combiné et que le consommateur souscrit de manière facultative à l’occasion de celui-ci ou durant son déroulement.

Dans ces cas-là, l’agence devra indiquer au consommateur le caractère facultatif de la prestation et le fait qu’elle ne fait pas partie du voyage combiné.

Si l’agence intervient dans la souscription de ces prestations, elle en répondra conformément aux règles spécifiques du contrat qu’elle a conclu.

f) Réclamations et actions découlant du contrat

Loi applicable

Le présent contrat de voyage combiné est régi par les clauses convenues entre les parties et par les dispositions contenues dans les présentes conditions générales, par la législation régionale en vigueur au lieu de conclusion du contrat et, à défaut de celles-ci, par les dispositions du décret-loi royal 1/2007 du 16 novembre d’approbation du texte remanié de la Loi générale de défense des consommateurs et des usagers et par d’autres lois complémentaires.

30. Réclamations à l’agence

Indépendamment des actions légales qu’il peut intenter, le consommateur pourra effectuer des réclamations par écrit pour la non-exécution ou l’exécution défectueuse du contrat auprès de l’agence de vente au détail dans un délai maximal de 30 jours, à compter du jour auquel le voyage devait s’achever.
Dans un délai maximal de 30 jours supplémentaires, l’agence organisatrice ou l’agence de vente au détail, en fonction des obligations qui leur incombent dans leurs domaines respectifs de gestion du voyage combiné, devront répondre par écrit aux réclamations formulées dans les délais.
Pendant cette phase, le consommateur et l’agence pourront solliciter la médiation de l’administration compétente ou des organismes constitués en vue de trouver par eux-mêmes une solution au différend, satisfaisante pour les deux parties.
Si le différend ne peut être résolu par le biais de la réclamation auprès de l’agence, le consommateur pourra le soumettre à l’arbitrage des questions relatives à la consommation, si l’agence qui fait l’objet de la réclamation a adhéré au préalable au système d’arbitrage des questions relatives à la consommation, ou, en tout état de cause, intenter une action en justice.

31. Arbitrage des questions relatives à la consommation

Si l’agence qui fait l’objet de la réclamation a adhéré au préalable au système d’arbitrage des questions relatives à la consommation, le consommateur pourra adresser ses réclamations à la Commission régionale d’Arbitrage de la Consommation compétente sur le territoire du lieu de conclusion du contrat ou à l’entité à laquelle l’agence aura adhéré, dans un délai maximal de 3 mois, à compter du jour auquel le voyage devait s’achever.
Ne peuvent faire l’objet de l’arbitrage de consommation les réclamations portant sur des cas d’intoxication, de lésion, de décès ou sue des cas dans lesquels il existe des indices raisonnables de délit.
Sauf disposition contraire de l’offre publique de soumission au système arbitral de consommation, l’arbitrage sera réalisé en application du droit et la procédure arbitrale sera régie par les dispositions du décret royal 231/2008 du 15 février. Les réclamations seront limitées à 1 000 euros par personne et à 5 000 euros maximum par réclamation.
La décision prononcée par le tribunal d’arbitrage désigné par la Commission d’Arbitrage de la Consommation au sujet de la réclamation sera définitive et revêtira un caractère contraignant pour les deux parties.

32. Actions en justice

Si le différend n’est pas soumis à arbitrage des questions relatives à la consommation, le consommateur pourra intenter une action en justice auprès des tribunaux du lieu de conclusion du contrat.
Le consommateur ne pourra faire l’objet d’une plainte qu’auprès des tribunaux du lieu de conclusion du contrat.
Les actions en justice découlant du contrat de voyage combiné seront prescrites après un délai de deux ans à compter du jour auquel le voyage devait s’achever.